요즘 전통시장은 그 어느 때보다 빠르게 변하고 있습니다. AI 결제 시스템, 무인 배송, 챗봇 안내, 자동 재고 관리 등 새로운 기술이 잇따라 도입되며, 시장 상인들의 일상까지 바뀌고 있죠. 하지만 시장 현장에서는 “좋기는 좋은데…”, “아직은 불편하다”, “사람 일에 기계가 다 될 수 있을까?”라는 솔직한 목소리 또한 들려옵니다. AI가 전통시장에 가져온 변화의 이면에는 분명히 한계와 넘어야 할 숙제가 존재합니다. 오늘은 실제 현장 목소리를 바탕으로, AI 기술 적용의 현실적인 어려움, 그리고 앞으로 전통시장이 풀어나가야 할 과제와 방향을 함께 모색합니다.
현실 속의 한계 – 익숙함과 불안, 그리고 진짜 어려움
서울의 유명 전통시장 A씨(채소가게, 67세)는 무인결제 키오스크를 도입했지만, “처음엔 젊은 손님들만 잘 쓰고 나이 드신 분들은 오히려 더 불편해 보인다”고 토로합니다. AI 챗봇이나 모바일 주문 시스템 또한 일부 상인은 “화면에 글자가 작아 알아보기 어렵다”, “복잡한 단말기 조작이 부담스럽다”며 아날로그 방식에 익숙한 세대에겐 기술 도입이 큰 벽이라는 고백도 나왔습니다.
기술 격차만이 문제가 아닙니다. “AI가 재고를 자동 계산해준다는데, 실제로는 포장방식이나 박스 크기 때문에 오차가 커서 결국 손으로 다시 확인해야 할 때가 많다”, “처음 한두 번은 신기해서 시도했는데, 업데이트나 유지보수 때문에 기계가 멈춰 장사가 멈춘 적도 있다”, “고객 문의에 챗봇이 엉뚱하게 답해 손님이 아예 가버렸다”는 구체적인 시행착오 사례 역시 꾸준하게 발견됩니다.
보안이나 프라이버시 측면에서 불안감도 존재합니다. 대규모 CCTV·영상분석 AI의 경우 “감시당하는 느낌”이나 “내 정보가 외부로 새는 건 아닌지” 걱정하는 방문객, 상인도 많습니다. 또한 초기 도입비, 소프트웨어 유지관리 비용, 전산 장애에 따른 책임 소재 등도 시장 규모별로 편차가 커 현실에 맞는 맞춤형 접근이 필요하다는 지적이 이어지고 있습니다.
현장 목소리 – 상인과 손님, 그리고 시장의 진짜 바람
그렇다면 현장에서 만난 상인들과 고객들은 AI의 어떤 점을 가장 아쉬워하고, 그리고 무엇을 바랄까요? 가장 많이 나오는 이야기는 “기술이 너무 앞서가면 오히려 시장의 정(情)이 사라질까 두렵다”는 우려입니다. 한 식품점 점주는 “디지털 서비스도 좋지만, 시장은 ‘사람 냄새’가 나는 공간이어야 손님이 다시 온다”고 말합니다. 무인 키오스크 사용 비중이 높아진 상점일수록, ‘단골’이라는 고객관계는 오히려 약해진 느낌이라고 하소연하기도 합니다.
또한 “AI가 아무리 똑똑해도, 손님의 미묘한 표정, 문화적 맥락, 작은 불편함까지 헤아릴 수는 없다”는 목소리가 큽니다. 예컨대 챗봇 응대나 번역 서비스에서 미묘한 뉘앙스가 전달되지 않아 오해가 생긴 사례, 배달·포장 과정에서 AI가 추천하지 못한 고객 맞춤 서비스의 한계를 경험하는 일이 적지 않습니다.
AI 기술로 인한 일자리, 소득 변화에 대한 불안감도 표면화되고 있습니다. “결제나 상담, 배송 업무가 AI로 대체되면 젊은이들 일자리가 줄어드는 건 아닐까?”, “기계가 다 하니까 오히려 기존 상인이 소외되는 건 아닌가”라는 질문도 꾸준히 제기됩니다.
마지막으로 가장 실질적인 한계는 ‘지속적인 지원’의 부재입니다. “교육 한 번 받고 나면 이후 문제는 누가 책임지나”, “업데이트와 고장 수리는 또 상인의 몫이다”라며, 체계적인 사후관리, 시장 맞춤형 솔루션 개발, 장기 사용자 교육이 필요하다는 바람이 큽니다.
미래 개선 방향 – 기술과 전통의 공존을 위한 제안
이제 전통 시장이 AI 혁신을 제대로 뿌리내리게 하려면 어떤 변화와 노력이 필요할까요? 첫째, 기술의 ‘현장화’가 중요합니다. 모든 시장과 상점에 일률적인 시스템을 적용하는 것이 아니라, 상인 연령, 매장 규모, 판매 상품군, 지역 특색에 맞는 맞춤형 솔루션을 설계해야 합니다. 예컨대 키오스크와 결제 단말기에는 ‘고령자 모드’, ‘시각 약자용 음성 안내’, 간단한 메인 화면 전환 등 사용자 친화적인 인터페이스 개발이 필수적입니다.
둘째, ‘사람과 기계의 협업’이 새로운 표준이 되어야 합니다. AI 챗봇과 자동화 시스템이 반복적이고 단순한 업무를 맡고, 상인은 정(情)과 경험이 필요한 응대, 손님 케어, 차별화된 서비스에 집중하는 역할 분담이 필요합니다. 앞서가는 일부 시장에서는 ‘AI-현장 멘토링 팀’을 별도로 두어 문제가 생길 때 즉각 도움을 주는 모델도 시도되고 있습니다.
셋째, 지속적인 ‘디지털 역량 강화 프로그램’ 및 체계적인 ‘사후관리’가 함께 이뤄져야 합니다. 단발성 교육, 1회성 홍보에 그치지 않고, 상시 컨설팅, 찾아가는 점검 서비스, 사용자 커뮤니티(‘AI 상인 동아리’ 등) 운영 등 장기적 지원책이 절실합니다.
넷째, 데이터 안전과 프라이버시 보호도 놓칠 수 없는 숙제입니다. 설치 전 사전 동의, 정보 최소 수집, 비상시 외 공개 제한, 데이터 암호화·폐기 등 관련 기준이 명확히 안내되어야 합니다. 이와 동시에, 더 많은 상인과 손님이 AI와 디지털의 혜택을 공감하고, 시장의 정서가 살아있는 환경을 함께 만들어가는 ‘공존 모델’에 대한 사회적 논의와 정책적 뒷받침이 이루어져야 합니다.
AI는 분명 전통 시장에 변화와 활력을 주고 있지만, 그 이면에는 여전히 넘어야 할 벽과 고민이 남아있습니다. 시장 특유의 따뜻함과 공동체의 정을 지키면서도, 기술의 시대적 혜택이 모두에게 골고루 돌아가려면 앞으로 더 많이 듣고, 더 많이 나누며, 현장 중심의 해법을 찾는 과정이 필요합니다. 진짜 전통 시장의 미래는, AI와 사람 모두가 ‘함께’ 만들어가는 자리에 있을 것입니다.